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JS銀行新疆分行客戶投訴管理研究調(diào)查問卷（員工版）

尊敬的同事，您好！我們正在進行一項旨在優(yōu)化分行客戶投訴管理體系的研究。您的真實感受和寶貴意見是本研究成功的關(guān)鍵。本問卷采用匿名方式，答案無對錯之分，所有數(shù)據(jù)僅用于整體分析，絕不涉及任何個人評價，請您暢所欲言。感謝您的參與！
第一部分:基本信息
1. 您的工作年限:
2. 您所在的部門/崗位：
第二部分:投訴管理認知與體驗評價
【對投訴管理的認知與重視程度】
3. 我認為妥善處理客戶投訴是提升銀行服務(wù)質(zhì)量的重要機會。
4. 分行管理層高度重視客戶投訴管理工作。
5. 我所在團隊/網(wǎng)點營造了積極應(yīng)對客戶投訴的氛圍。
6. 我將處理投訴視為分內(nèi)工作，而非額外負擔(dān)。
【內(nèi)部流程協(xié)同與授權(quán)情況】
7. 我行內(nèi)部對于投訴處理的職責(zé)劃分非常清晰。
8. 當(dāng)投訴涉及多個部門時，協(xié)同處理的過程非常順暢、高效。
9. 我擁有足夠的權(quán)限（如小額補償、費用減免）來快速解決我所遇到的大部分客戶投訴。
10. 我行內(nèi)部的投訴管理系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)便捷，信息透明共享。
11. 處理復(fù)雜的客戶投訴時，我能及時得到上級或相關(guān)部門的有效支持。
【培訓(xùn)與考核機制的有效性】
12. 我接受過充分且有效的客戶投訴處理技巧（如溝通、安撫、談判等）培訓(xùn)。
13. 現(xiàn)行的績效考核方式能有效激勵我積極、妥善地處理客戶投訴。
14. 分行會定期分享典型投訴案例，并組織學(xué)習(xí)，這對我很有幫助。
第三部分:開放題
15. 您認為當(dāng)前分行在客戶投訴管理流程中，存在的最大障礙或問題是什么?有何具體建議?
問卷到此結(jié)束，再次感謝您的寶貴時間和支持！
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