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《中國農(nóng)業(yè)銀行重大投訴應(yīng)急預(yù)案》

1. 您的姓名：
2. 重大投訴包括以下情形：___
3. 重大投訴根據(jù)其發(fā)生___，分為Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）兩級：
4. 符合下列條件之一的，屬于Ⅰ級（特別重大）:___
5. 《中國農(nóng)業(yè)銀行重大投訴應(yīng)急預(yù)案》工作原則是___
6. 發(fā)生重大投訴時，事發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)第一時間逐級上報至總行，各級行由下至上24小時內(nèi)向?qū)诒O(jiān)管機(jī)構(gòu)逐級報告，真實(shí)、客觀反饋情況，不瞞報、不漏報。出現(xiàn)新情況或者需要補(bǔ)充報告內(nèi)容的，一般應(yīng)當(dāng)在___內(nèi)續(xù)報，最遲不超過___。
7. 《中國農(nóng)業(yè)銀行重大投訴應(yīng)急預(yù)案》中總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)___
8. 重大投訴應(yīng)急處置按照“___”的原則，由相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)投訴應(yīng)急處置工作。
9. 《中國農(nóng)業(yè)銀行重大投訴應(yīng)急預(yù)案》中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室的職責(zé)___
10. 法律事務(wù)部門負(fù)責(zé)為重大投訴應(yīng)急處置提供___
11. 安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)做好營業(yè)現(xiàn)場的服務(wù)及秩序維護(hù)，組織協(xié)調(diào)事發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)急、客戶安撫等工作。
12. 各級行、各部門應(yīng)指定___具有投訴處理或應(yīng)急管理經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)骨干作為重大投訴應(yīng)急聯(lián)系人，主要負(fù)責(zé)重大投訴的信息報送和綜合協(xié)調(diào)，該人員信息需報送上級行消保部門。
13. 重大投訴應(yīng)急聯(lián)系人，主要負(fù)責(zé)重大投訴的信息報送和綜合協(xié)調(diào)，該人員信息需報送上級行消保部門。人員發(fā)生變動的，應(yīng)在___內(nèi)報送更新信息。
14. 發(fā)現(xiàn)預(yù)警信息后，事發(fā)機(jī)構(gòu)要立即研究落實(shí)應(yīng)急處置措施，同時向上級行對口___報告。
15. 一級分行收到預(yù)警信息后，應(yīng)對照本預(yù)案規(guī)定初步研判，認(rèn)為可能構(gòu)成重大投訴的，要立即報告總行消保部門和相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門（預(yù)警信息報告）；不構(gòu)成重大投訴的，要根據(jù)本級行應(yīng)急處置方案處理，并將處理結(jié)果報告總行消保部門。
16. 一級分行初步研判構(gòu)成重大投訴的，應(yīng)立即報告總行，主要內(nèi)容應(yīng)包括：
17. 經(jīng)研判暫不屬于重大投訴的事件，可酌情提級管理，由___牽頭處理，避免進(jìn)一步升級。
18. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場初期指揮。不在現(xiàn)場的，內(nèi)勤行長（或承擔(dān)相應(yīng)崗位職責(zé)的）要應(yīng)急補(bǔ)位。
19. 收到報告后，原則上，應(yīng)由一級支行行長牽頭成立本級行應(yīng)急處置小組，1小時內(nèi)抵達(dá)事發(fā)現(xiàn)場指揮應(yīng)急處置。
20. 重大投訴應(yīng)急啟動后，事發(fā)機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)主管部門要配合聲譽(yù)風(fēng)險管理部門，密切跟蹤___等媒體對重大投訴及相關(guān)處置情況的報道，對發(fā)現(xiàn)的輿情信息進(jìn)行匯總分析，持續(xù)跟蹤研判。
21. 事發(fā)機(jī)構(gòu)對本單位發(fā)生的輿情信息，按照《中國農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法》有關(guān)規(guī)定和要求進(jìn)行報告。報告主要內(nèi)容應(yīng)包括：___
22. 總行企業(yè)文化部在接到聲譽(yù)事件報告或監(jiān)測到負(fù)面輿情后，應(yīng)及時核實(shí)情況，根據(jù)輿情___，根據(jù)《中國農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法》和《中國農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險事件情景分析應(yīng)急預(yù)案》確定嚴(yán)重程度，分場景啟動應(yīng)急處置。
23. 重大投訴初步平息后，___要會商研究，復(fù)盤總結(jié)，撰寫總結(jié)報告，及時上報總行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和業(yè)務(wù)主管等部門。
24. 收到總結(jié)報告后，___會商相關(guān)業(yè)務(wù)部門，提出應(yīng)急退出建議，呈報應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組審批。
25. 事發(fā)機(jī)構(gòu)和相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門要針對引發(fā)重大投訴的原因以及處置中發(fā)現(xiàn)的各類問題，及時改進(jìn)管理，優(yōu)化制度和流程，完善產(chǎn)品與服務(wù)。
26. ___依據(jù)制度規(guī)定對發(fā)生重大投訴負(fù)有責(zé)任或處置不力的責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，并視情況追究相關(guān)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員責(zé)任。
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