《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》培訓(xùn)考試

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1、根據(jù)《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》文件，適老服務(wù)的基本原則中不包括以下哪一項(xiàng)？

以人民為中心全力追求利潤最大化服務(wù)國家戰(zhàn)略傳統(tǒng)與智能并行

2、以下哪項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)老年客戶服務(wù)工作組織機(jī)制的要求？

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)老年客戶服務(wù)工作主體責(zé)任由政府相關(guān)部門直接管理老年客戶事務(wù)明確老年客戶服務(wù)工作組織架構(gòu)建立工作機(jī)制，并提供必要的人力、財(cái)力、物力保障

3、關(guān)于保險(xiǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，下列說法錯(cuò)誤的是？

應(yīng)充分考慮區(qū)位因素和消費(fèi)群體特征，合理科學(xué)布局網(wǎng)點(diǎn)宜適度向老年客戶聚集區(qū)域傾斜必須在所有城鄉(xiāng)接合部設(shè)置可移動(dòng)智能柜臺(tái)可結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，探索建立適老金融服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)

4、在適老化改造的線上服務(wù)中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用應(yīng)具備以下哪種特征

界面交互復(fù)雜，流程繁瑣功能簡(jiǎn)潔、界面清晰、業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)明順暢只注重美觀，不考慮實(shí)用性無任何操作提示和反饋

5、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為老年客戶提供電話服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不符合要求？

自動(dòng)識(shí)別老年客戶，設(shè)置快捷接入人工服務(wù)人工坐席保持耐心，適當(dāng)放慢語速使用大量專業(yè)術(shù)語，不進(jìn)行通俗解釋盡可能滿足老年客戶方言服務(wù)需求

6、關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)，下列說法正確的是？

應(yīng)降低投保年齡上限，忽視高齡老年人保險(xiǎn)保障需求合理設(shè)計(jì)老年人意外傷害保險(xiǎn)，積極發(fā)展老年旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不需要考慮老年人群的特殊風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和保障需求完全停止傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，只發(fā)展智能化服務(wù)

7、在柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)，以下哪項(xiàng)不符合《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》的要求？

在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下適當(dāng)簡(jiǎn)化操作流程強(qiáng)制要求老年客戶使用自助服務(wù)設(shè)備辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在老年客戶視線范圍內(nèi)使用其身份證件業(yè)務(wù)辦理完畢后，提醒老年客戶清點(diǎn)核對(duì)并保管好物品

8、對(duì)于適老化設(shè)計(jì)的線上服務(wù)應(yīng)用界面組件，其操作流程應(yīng)如何？

與客戶的常規(guī)操作流程認(rèn)知保持一致盡量復(fù)雜，以展示先進(jìn)技術(shù)頻繁改變，以保持新鮮感完全不同于常規(guī)操作流程，以引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)新方式

9、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理老年客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)是正確的？

優(yōu)先并妥善處理涉及老年客戶的糾紛及投訴事項(xiàng)對(duì)老年客戶的投訴不予重視，拖延處理時(shí)間只通過線上渠道公示投訴受理方式，忽略線下渠道在投訴處理過程中，使用復(fù)雜難懂的語言與老年客戶溝通

10、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)時(shí)，以下哪種形式不被提倡？

與老年大學(xué)合作開發(fā)培訓(xùn)課程進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村開展金融教育宣傳活動(dòng)僅在內(nèi)部以復(fù)雜難懂的方式進(jìn)行宣傳通過體驗(yàn)學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用等形式進(jìn)行金融教育

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