2025年4月服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)考試（2）

您的姓名：

1. 客服人員處理劉女士投訴時(shí)，正確的做法是（）

A. 未查詢航班信息B. 直接拒絕回答問題C. 主動(dòng)解釋溝通，僅引導(dǎo)旅客自行核實(shí)D. 提供錯(cuò)誤的海航客服電話

2.案例中提到的《中國民用航空安全檢查規(guī)則》要求安檢工作應(yīng)堅(jiān)持的原則不包括（）

A. 嚴(yán)格檢查B. 文明執(zhí)勤C. 熱情服務(wù)D. 靈活處理

3.針對嬰兒車托運(yùn)問題，機(jī)場采取的改進(jìn)措施不包括（）

A. 梳理艙門口托運(yùn)流程B. 對安檢人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)C. 禁止嬰兒車過檢D. 完善特殊服務(wù)信息傳遞機(jī)制

4. 機(jī)場集團(tuán)的服務(wù)價(jià)值觀是（）

A. 以心傳心，立己達(dá)人B. 顧客至上，服務(wù)第一C. 安全第一，效率優(yōu)先D. 以人為本，創(chuàng)新發(fā)展

5. “以心傳心”中第一個(gè)“心”指的是（）

A. 旅客的心B. 員工的心C. 企業(yè)的心D. 社會(huì)的心

6. “三心服務(wù)”的內(nèi)核是（）

A. 真心B. 專心C. 用心D. 熱心

7. “四心體驗(yàn)”不包括下列哪一項(xiàng)（）

A. 順心B. 貼心C. 安心D. 放心

8. 機(jī)場集團(tuán)的服務(wù)行為準(zhǔn)則是（）

A. 首問負(fù)責(zé)B. 首見負(fù)責(zé)C. 主動(dòng)服務(wù)D. 熱情服務(wù)

9.“首見負(fù)責(zé)”的行動(dòng)口號(hào)不包括下列哪一項(xiàng)（）

A. 伸出雙手B. 傳遞溫暖C. 共同建設(shè)有溫度的家D. 微笑服務(wù)，貼心相伴

10. 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別的重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)中，不包括（）

A. 設(shè)備設(shè)施完好率B. 人員配置及業(yè)務(wù)技能C. 員工考勤記錄D. 服務(wù)流程合理性

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